Реферат: Основные этапы проведения переговоров. Основные этапы переговорного процесса, его стадии и приемы Коммуникативное поведение в организации

Ничего не начинай в гневе .

Прежде чем начать переговоры, необходимо уделить внимание установлению контакта с партнером . Главная задача этого этапа – создать атмосферу взаимного доверия. Механизм действия заключается в следующем: приятный собеседник стимулирует выработку «гормонов удовольствия» и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный – наоборот.

Первые 30 секунд, как человек вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: «доверять» или «обороняться»? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения участников переговоров. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека, как будто действительно фотографируют.

В этот момент создается образ, который затем фиксируется и закрепляется в сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие важных решений в последующее время. При установлении контакта с клиентом нет репетиций.

На этом этапе надо обратить внимание на личностные особенности участников переговоров, на их эмоциональное состояние. Необходимо также настроить себя на позитивное восприятие собеседников: отстраниться от всех своих убеждений и установок относительно внешности; внутренне расположиться к партнеру; продемонстрировать доброжелательность и открытость.

Достигнутый благоприятный микроклимат необходимо поддерживать на протяжении всего хода переговоров. С этой целью могут быть предложены следующие рекомендации:

Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы.

Улыбайтесь ! Умение улыбаться помогает создать атмосферу открытости и доверия.

Помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук! Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать его расположение.

Будьте хорошим слушателем, поощряйте других говорить о себе . Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека.

Говорите о том, что интересует вашего собеседника . Необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне! Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству.

В процессе ведения переговоров целесообразно опираться на основные принципы, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.

Первый принцип – привлечь внимание собеседников. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить?

Второй принцип – пробудить в партнерах заинтересованность. Партнер проявит интерес к переговорам, если уверен, что ваши предложения будут ему полезны.

Третий принцип – принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу.

Четвертый принцип – выявить интересы и устранить сомнения ваших партнеров. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

Пятый принцип – основной – заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (принятие решения).

Следующая стадия ведения переговоров – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников, прояснение проблемы и передача информации . Это очень важный этап, поскольку для выработки совместного решения, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Не случайно канадский исследователь Дж.Уинхем рассматривает их как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный личностный смысл.

Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций – в виде внесения официальных предложений и предоставления разъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.

Предложения выполняют и функцию дальнейшего уточнения позиций. Конечно, предложения могут вноситься и на более поздних стадиях, но тогда они выполняют иные функции. Например, компромиссные предложения могут быть направлены на согласование позиций.

На некоторых переговорах, особенно если они состоят из ряда отдельных встреч, могут возникать вопросы выполнения достигнутых ранее договоренностей. В этом случае стороны также имеют дело с уточнением позиций и снятием неопределенности в трактовках.

Третий этап – обсуждение позиций и точек зрения участников (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование) – направлен, как правило, на то, чтобы максимально обосновать и реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны, таким образом, указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему, или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнером – это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Следует избегать быстрых легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение. Во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно.

При обсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. На этапе обсуждения возникают межличностные преграды , которые выступают серьезным препятствием на пути к эффективным переговорам . Эти барьеры связаны с восприятием, семантикой, обменом невербальной информацией, некачественной обратной связью и неумением слушать.

Восприятие . Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

Семантические барьеры . Семантические барьеры связаны с проблемами использования слов в качестве символов. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение одного лица необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом другим. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу. Для эффективного взаимодействия необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов.

Невербальные преграды . Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, улыбка или гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд – все это примеры невербальной коммуникации.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. А.Меграбьян указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% – через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее произносимых слов.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Например, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же с ней ознакомиться. Если вы положите ее в карман не читая, вы тем самым покажете ему свое неуважение.

Плохая обратная связь . Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Неумение слушать . Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Основным результатом этапа обсуждения должно быть определение рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры вступают в четвертый этап – этап согласования позиций (согласование позиций и выработка договоренностей).

Если стороны стремятся прийти к разрешению имеющихся противоречий в ходе переговоров, основным результатом их деятельности должно быть определение точных рамок возможного соглашения. Именно это и является содержанием этапа согласования позиций. В зависимости от характера обсуждаемых проблем под этим может пониматься или какой-либо компромиссный вариант, или просто круг вопросов из числа тех, что поднимались в ходе переговоров, и которые, по мнению сторон, могут войти в предполагаемый итоговый документ. Это дает возможность обрисовать самые общие контуры будущего соглашения. Можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под выработкой общей формулы подразумевается определение конкретных рамок соглашения, а под детализацией – работа над редактированием текста, которое связано с выработкой окончательного варианта итогового документа. Такой подход целесообразен в большинстве случаев, особенно при достаточно сложных, многоплановых переговорах. Конкретные же действия в рамках данного этапа реализуются в конкретных тактиках, имеющих наибольший успех именно здесь.

При выработке совместного решения в ходе ведения переговоров почему-то подчеркивается необходимость нахождения единственного правильного решения. Однако, как и в любой практической деятельности, на переговорах не может быть единственно правильного решения. Возможно несколько вариантов решений, и они все в той или иной степени будут отвечать различным интересам сторон и в этом смысле будут правильными. Поэтому, готовясь к переговорам и ведя их, не следует заранее себя ограничивать одним предполагаемым решением. Напротив, лучше стоит подумать о некотором наборе возможных вариантов решения проблемы.

Этап согласования позиций является завершающей частью переговорного процесса перед заключением окончательного соглашения.

Похожая информация.

Очевидно, что опытные управленцы главным образом анализируют общее содержание и альтернативы выдвигаемых на переговоры вопросов, в то время как неопытные фокусируют внимание на тактике и определении целей.

Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, следует заняться рассмотрением проблемы, которая ляжет в их основу. В чем ее суть? Есть ли иные пути решения, требующие меньших затрат и усилий?

При анализе проблемы необходимо обращать внимание, прежде всего, на интересы сторон. Классический пример в переговорной практике - как две сестры делили апельсин. Позиция каждой сестры строилась на основе того, чтобы получить как можно больше. В результате проиграли обе, разделив апельсин пополам, в то время как одной нужна была лишь кожура.

Перед формированием позиции необходимо выработать общий подход к данным переговорам - их концепцию. При формировании общего подхода к переговорам в первую очередь определяются те задачи, которые будут реализовываться: для чего вообще необходимо вступать в данные переговоры? Что желательно получить в итоге?

Переговоры практически всегда предполагают несколько вариантов решения проблемы. Найти и оценить эти варианты предстоит еще до начала самого процесса переговоров. Какой из них в наибольшей степени отвечает нашим интересам? Возможна ли его корректировка с тем, чтобы он был более приемлем? Какие негативные моменты он в себе несет? На эти вопросы надо постараться найти ответы еще в ходе подготовки к переговорам.

Характер отношений с партнерами на переговорах оказывает значительное влияние на результат переговоров. Вот шесть основных элементов, из которых складываются отношения.

• 1. Рациональность. Необходимо обуздывать себя, если даже другая сторона проявляет излишние эмоции.
• 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки оптимальных решений.
• 3. Общение. Оно должно быть предельно доброжелательным.
• 4. Достоверность. Не давайте ложной аргументации, это затруднит в дальнейшем взаимодействие.
• 5. Тактичность. Избегайте поучающего тона.
• 6. Принятие. Надо не только понять, но и принять партнера, взглянуть на ситуацию с его стороны.

Для определения того, как стороны будут подходить к решению проблем на переговорах, и какие принципы здесь вообще возможны, необходимо иметь в виду следующее: соотношение интересов сторон, подход участников к переговорам в целом и к мотивации решения спорных проблем.

Стратегия переговоров имеет два основных направления:

• а) позиционный подход;
• б) принципиальный подход.

Позиционный подход по своей сути представляет торг, где каждая из сторон стремится получить максимум возможного. Это мягкий вариант (возможность уступок) либо вариант жесткий (победа любой ценой!).

Такой подход к переговорам во главу угла ставит не интересы, а позиции сторон, что автоматически порождает сильную заинтересованность сторон в «спасении своего лица» и очень затрудняет достижение соглашения, а то и просто делает его невозможным. Позиционный торг создает благоприятную почву для различных трюков и уловок, порождает злобу и обиду, нередко ведет к разрыву отношений.

Принципиальный подход (Гарвардский метод) - реализуется путем совместного анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются обе стороны. Главное - найти решение, а не «сохранить лицо»!

Гарвардский метод принципиальных переговоров можно свести к четырем основным пунктам.

• 1. Люди. Сделайте разграничения между участниками и предметом переговоров.
• 2. Интересы. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
• 3. Варианты. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты.
• 4. Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Методы переговоров

Мягкий подход	Жесткий подход	Принципиальный подход
Участники - друзья Цель - соглашение Делать уступки для культивирования отношений	Участники-противники Цель - победа Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений	Участники вместе решают проблему Цель - разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно Отделить людей от проблемы
Мягкий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы Доверять другим Изменчивая позиция Делать предложения Идти на уступки Поддаваться давлению	Жесткий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы Не доверять другим Твердая позиция Угрожать Требовать уступок Применять давление	Мягкий курс в отношениях с людьми и жесткая платформа при решении проблемы. Вести договоры независимо от степени доверия Концентрация на интересах, а не позициях Анализировать интересы Обдумывать взаимовыгодные варианты Уступать доводам, а не давлению

Очевидно, что для достижения интегрированных отношений предпочтительнее использовать вариант принципиального ведения переговоров.

Любой из подходов (и принципиальный, и позиционный) предполагает выбор типа принимаемого решения. Таких типов три. Рассмотрим их.

Первый тип решения - компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Здесь действует принцип «соединенного решения», за которым стоит примерно равное удовлетворение интересов.

Второй тип решения - нахождение в ходе обсуждения принципиально нового решения, которое возможно в другой координате ценностей, в более широком аспекте. Необходимо понять, что ценности - это своеобразные «очки», через которые мы рассматриваем интересы и потребности сторон. Достаточно изменить диоптрии - и все будет восприниматься по-другому.

Третий тип решения - асимметрия в достигнутом (уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой). Этот вариант наиболее нежелателен, так как является вынужденным и провоцирует ответную агрессию ущемленной в своих интересах стороны.

Любой стратегический курс реализуется через соответствующую тактику. Практика ведения переговоров выработала множество различных тактических приемов и ухищрений. Рассмотрим, прежде всего, те из них, которые универсальны и приемлемы на любой стадии переговоров.

«Уход» или «уклонение от борьбы» применяются в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.

Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические средства - «затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.

Более сложным тактическим приемом является «пакетирование»: к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько, причем в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что заинтересованность в определенном вопросе заставит принять и остальные предложения.

Примыкает к «пакетированию» и «завышение требований». Этот прием состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является серьезной уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для другой стороны.

Близок по смыслу этому и прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Партнеру демонстрируется крайняя заинтересованность в решении второстепенного вопроса. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые уступки по другому более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» заставляет партнера согласиться с новыми требованиями в случае его большой заинтересованности в заключении договора.

Очень важно для достижения успеха на деловых переговорах создать имидж антижертвы, ненавязчиво демонстрируя свою самостоятельность, решительность, уравновешенность. Это позволит чувствовать себя достаточно уверенно и противостоять силовому нажиму, нередко осуществляемому через тактику эмоционального давления.

Алогичный (эмоциональный) тон переговоров характеризуется заменой логических приемов рассуждения методами, обращенными, прежде всего, к чувствам, и предполагающими ослабление интеллекта партнеров.

В арсенале эмоционального давления на переговорах немало всяких ухищрений и трюков:

• ? зрелищность (новая атрибутика, экзотика, респектабельность и пр.);
• ? сенсационность, ошарашивание;
• ? наскок (не дает времени просчитать ситуацию);
• ? уход в сторону (эмоциональное муссирование вопроса «кто виноват?» вместо решения проблемы);
• ? «возведение плотины» (выставление невыполнимых условий);
• ? переакцентирование (сокрытие истинных интересов);
• ? демагогия (логическое запутывание в театрализованной форме);
• ? «поза скептика» (для того, чтобы «сбить цену»);
• ? фантомы обещаний (мошенничество);
• ? «вы - первый» (чаще всего в вопросах предоплаты);
• ? ореол страдальца (своеобразное театрализованное шоу для повышения своих акций);
• ? переключение внимания (сознательное запутывание партнера);
• ? диктат, откровенный «нажим».

Этот далеко не полный перечень эмоциональных трюков убедительно свидетельствует о необходимости серьезной психологической самозащиты на деловых переговорах, т. е. использования рациональных приемов. Ибо ответить на эмоцию эмоцией - это «срыв», скандал, конфронтация, в результате чего возникает чувство вины и «необходимость» уступки.

Среди приемов рационального ведения деловых переговоров особенно эффективны следующие:

• ? аргументированность;
• ? последовательность выводов (поэтапное доказательство выводов, постепенное раскрытие причинно-следственных связей);
• ? поиск противоречий в речи оппонента;
• ? дипломатичность (видимая поддержка оппонента по принципу «да, но…»);
• ? метод «перевертыша» (иная трактовка фактов и обоснование противоположной точки зрения);
• ? уравновешенное реагирование (умение «не терять головы» во время спора);
• ? культура речи, интеллигентность;
• ? объективность;
• ? твердость убеждений;
• ? отсутствие примитивного максимализма;
• ? обратная связь (заинтересованность в партнере);
• ? консультирование;
• ? прогнозирование.

Следует иметь в виду, что на переговорах стоит задача научиться вместе «грести в одной лодке», направляя ее к общей цели. Подобно тому, как спортсмены-гребцы руководствуются несколькими главными правилами, чтобы управлять своей лодкой, участники переговоров должны придерживаться нескольких основных принципов, позволяющих им совместными усилиями продвигать процесс переговоров. Нижеперечисленные десять правил сформулированы с целью помочь переговаривающимся сторонам научиться управлять одной лодкой, двигаться в одном направлении.

• 1. Тщательно подготовьтесь.
• 2. Знайте вашу пороговую черту.
• 3. Имейте терпение.
• 4. Будьте чуткими к ситуации.
• 5. Проявляйте уважение.
• 6. Будьте гибкими.
• 7. Формулируйте отношения.
• 8. Исследуйте интересы ваших партнеров.
• 9. Акцентируйте положительные моменты.
• 10. Сохраняйте хладнокровие.

Анализ результатов переговоров составляет содержание заключительной стадии переговорного процесса. Для повышения результативности этого анализа целесообразно придерживаться следующей схемы, включающей основные вопросы для контроля.

1. Достижение цели.

Чего удалось (и не удалось) достичь на переговорах? Как это соотносится с поставленной задачей?

• 2. Подготовка переговоров (содержание, состав участников, методика, организация).
• 3. Настрой на партнера (учет его интересов, целей, проблем и пр.).
• 4. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все возможности для достижения соглашения?).
• 5. Эффективность аргументации.
• 6. Новые аспекты.
• 7. Необходимость компромисса (уступки и оценка их последствий).
• 8. План ведения переговоров (соблюдение поэтапной программы).
• 9. Атмосфера переговоров.
• 10. Обеспечение успеха. Перспективы.
• 11. Недостатки.
• 12. Предложения. Уроки на будущее.

Обучение искусству ведения переговоров вплоть до недавнего времени шло стихийно. А сегодня уже накоплен богатейший опыт, написаны десятки книг в виде руководства к действию. И это значительно облегчает управленческую деятельность (при условии искренней заинтересованности руководителя в повышении своего мастерства!).

Естественно, в данном пособии отражены лишь основные психологические аспекты переговорного процесса и многие факторы остались «за кадром». Это неизбежно, ибо реальная практика будет постоянно привносить новые элементы и неожиданности. Именно поэтому каждый руководитель должен самостоятельно выбирать свою тактику ведения переговоров.

2. Деловая беседа

Деловая беседа - это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений. Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности предлагаемой позиции.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

• ? взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• ? совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;
• ? контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• ? поддержание деловых контактов;
• ? стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало беседы, информационная часть, аргументирование выдвигаемых предложений, принятые решения и завершение беседы.

Схема (рис. 2.1) дает общее представление не только об основных фазах деловой беседы, но и о тех областях знания, которые предопределяют достижения успеха.

Этап I. Подготовка к беседе. Чтобы добиться желаемого результата, к деловой беседе надо тщательно готовиться.

• 1. Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!
• 2. Работайте по плану и методично!

Важным элементом подготовки к деловой беседе является предварительный анализ личности собеседника. Общее представление о структуре такого анализа дает схема анализа коммуникативного процесса.

Есть опыт разработки универсального подхода, модели планирования, которая может послужить рабочим планом при подготовке к проведению беседы.

Основные фазы деловой беседы.

Схема анализа коммуникативного процесса

Коммуникативное поведение в организации

Формы делового общения

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными от­ношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для ус­тановления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Подлинное значение такого рода делового общения в нашем об­ществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стра­не с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательс­кой деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой раз­говор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых ли­шены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разго­воры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограничен­ной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное обще­ние. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким обра­зом, одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять кон­кретное предложение.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их чис­лу следует отнести:

1) взаимное общение работников из одной деловой среды;

2) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку ра­бочих идей и замыслов;

3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприя­тий;

4) поддержание деловых контактов;

5) стимулирование деловой активности.

Но важен не только чисто прагматический эффект деловой бесе­ды. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую ин­формацию. Она способствует расширению интеллектуальных возмож­ностей и активизации коллективного разума ее участников при приня­тии важных управленческих решений.

Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, ар­гументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.

Деловые переговоры

Пере­говоры могут быть определены по типу, участникам, теме, цели, усло­виям. Как правило,коммерческие переговоры проводятся руководите­лями предприятий, фирм и ответственными лицами государственного управленческого аппарата. Непременным условием для ведения пере­говоров этого типа оказываются равные юридические права предста­вителей разных организаций, и главное из них - право принимать ре­шения. Такое право может делегироваться менеджерам, исполняющим обязанности руководителя. Коммерческие переговоры решают вопро­сы установления правовых отношений и координирования установ­ленных. Результатом успешно проведенных переговоров является подписание сторонами контракта или ликвидация конфликтной си­туации, урегулирование спорных вопросов. Участвуют в таких перего­ворах, как правило, по одному представителю каждой из сторон.

Переговоры, посвященные решению организационных вопросов, вопросов реорганизации и реструктуризации предприятий (их слия­нию, выделению дочерних компаний, участию в современных финан­совых операциях и т.д.), представляют другой тип переговоров. В таких переговорах участвуют две и более сторон, представители которых могут иметь в составе переговорных групп нескольких представите­лей. Вопрос о количественном и качественном составе команд решает­ся в каждом случае особо. Увеличение количества партнеров, безус­ловно, усложняет и динамизирует ход переговоров, а это, в свою оче­редь, повышает требования к квалификации участников беседы и в том случае, если каждый из них индивидуально отстаивает интересы своей фирмы, и в том случае, когда работает команда. Результатами таких переговоров являются подписание соглашения о вхождении в состав или выходе из состава предприятия какого-либо подразделения (предприятия), соглашение о слиянии капиталов в единый уставный капитал, принятие решения о проведении совместных финансовых операций.

Наряду с объективными условиями, определяющимися рыночной ситуацией, ценовой политикой государства, налоговой политикой, ин­вестиционной политикой и т.д., большое значение имеют субъектив­ные условия. Субъективные условия формируются личностными осо­бенностями участников переговоров. Умение вести переговоры опре­деляется следующими качествами руководителей:

1) компетентностью в области обсуждаемых проблем;

2) умением трезво оценить обстановку;

3) психологической компетентностью;

4) умением генерировать новые идеи, методы решения проблемы;

5) лингвистической компетентностью (грамотность, умение ис­пользовать языковые средства в соответствии с целями и обстановкой общения).

Итак, речевой жанр переговоров задается их типом, количеством участников, темой, целью, а также объективными и субъективными условиями общения. Причем субъективный, человеческий фактор иг­рает в успешном переговорном процессе далеконе последнюю роль.

Этапы переговорного процесса

Первый этап, этап подготовки, во многом определяет успешность проведения переговоров, их результативность. Тщательное изучение проблемы, выносимой на обсуждение, предполагает подготовленность участников диалога в смежных областях. Например, переговоры о рас­пределении подрядов на строительство предполагают, что участники Должны разбираться в вопросах геодезии, почвоведения нарядусо специальными знаниями строительных материалов, инженерно-стро­ительных работ, стоимости подрядов того или иного вида работ.

Первый этап включает анализ конкретной ситуации, характерис­тик партнеров, с которыми предстоит вести переговоры. Употребляя буквенные обозначения законов речевого поведения современной ри­торики, можно сказать, что этот этап реализует законы К + А. В этой фазе переговоров речевые действия выступают в форме конспектов, рефератов, экспертных заключений, справочных таблиц, графиков и т.д. Все перечисленные подготовительные материалы определяют как тактическую систему аргументов, так и стратегическое соотнесе­ние позиций в ходе беседы.

Схема переговоров

1) Приветствие и введение в проблематику;

2) характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров;

3) изложение позиций;

4) обмен мнениями;

5) решение проблемы;

6) завершение.

Этап развертывания переговоров с точки зрения его языкового оформления прежде всего характеризуется последовательностью ис­полнения коммуникативных ролей. Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов (особенно пункты 2 и 3) и требует от участников навыка создания мо­нологических, хотя и небольших по объему выступлений. Речь в этом случае также сочетает свойства подготовленности и спонтанности. При переходе от одного пункта переговоров к другому соотношение подготовленности и спонтанности может меняться. Так, например, пункты 1, 2 и 3 предполагают тщательную проработку вопросов и на­личие домашних заготовок. При этом можно формулировать письмен­но предложения и позиции по отдельным вопросам.

Стратегии переговоров направлены на достижение цели, осознаваемой переговаривающимися сторонами в качестве основной.

Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов ис­пользуется для решения конфликтных вопросов. При этом каждая из сторон видит, а главное, осознает сильные и слабые позиции свои и партнеров по переговорам.

Такая стратегия успешнее всего реализуется в форме совместного анализа ситуации:

- Давайте рассмотрим эту проблему с другой стороны...

- Проанализируем график и отчет о выполненных работах...

- Наши позиции во многом не совпадают, однако...

Стратегия сближения позиций на почве объединения интере­сов используется как при заключении сделки, так и при обсуждении хода выполнения ее. При этом важно точно определить интересы, от­делив их от позиций. Позиция чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы и, возмож­но, непоследовательны. Однако успешная стратегия - это всегда ори­ентация на сближение позиций или изменение позиций на почве объ­единения интересов.

Вести переговоры с позиции отстаивания своих интересов выгод­но даже тогда, когда другая сторона упорно стоит на своих позициях.

Непредпочтительными являются стратегия "жесткого прессинга", которая предполагает нацеленность на победу любой ценой, и страте­гия затяжных переговоров и нечестных игр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет на­дежду на ошибку своего партнера. Такие стратегии, как правило, заво­дят в тупик либо дают преимущество лишь одной из сторон. В то время как оптимальной задачей любого переговорного процесса явля­ется удовлетворение запросов обеих сторон.

В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказан­ного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом ус­пешной речевой стратегии:

- Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицирован­ную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт об­следования, можно будет продолжить разговор.

Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о...). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:

- Вашими основными идеями, как я понял, являются…

- Если обобщить сказанное вами, то можно...

Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах пись­менной речи. В соответствии с договоренностями он может быть пред­ставлен в документах двух типов:

а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

б) протоколы.

Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, офор­мляющий сделку с правовой точки зрения, - контракт, договор.

Похожая информация.

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии переговоров:

1) подготовка к переговорам;

2) процесс ведения переговоров;

3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Остановимся подробнее на характеристике этих стадий.

Тщательная подготовка к переговорам -- это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам. Представьте себе простую жизненную ситуацию: оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либо на такси. Велика вероятность того, что доставят вас на место, выбрав самый длинный и дорогой маршрут. Если такое произойдет, значит, вы заплатили за то, что не подготовились к данной ситуации. Даже этот простой пример демонстрирует важность подготовительной работы, в условиях же деловых переговоров она является совершенно необходимой. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный. Прежде всего, необходимо осуществить выбор места и времени встречи. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество. Возможен и выбор нейтральной территории. Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность переговоров может быть весьма различна: от одного-двух дней до нескольких месяцев.

Определение повестки дня -- не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов.

Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо решить такие вопросы, как: кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.

Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров, и поэтому включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить нечто существенное к будущему диалогу сторон.

В ходе подготовительного периода стороны

обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам:

1) анализ проблемы и интересов сторон;

2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;

3) определение переговорной позиции;

4) разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;

5) подготовка необходимых документов и материалов.

1. Важнейшая составляющая содержательной стороны подготовительной работы -- анализ проблемы и интересов сторон. Ни один хороший спортсмен не выйдет на состязание, не изучив сильные и слабые стороны будущего противника, его любимые приемы и специфику стиля. Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если стороны досконально проанализируют ситуацию и соберут необходимую информацию. Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабить позиции той или иной стороны, привести к срыву переговоров или заключению невыгодной для кого-либо из участников сделки.

Важно разобраться также с хитросплетением интересов, стоящих за той или иной проблемой. Задача эта непростая, и поиск ее решения требует серьезных усилий. Следует анализировать не только собственные интересы, но и интересы оппонентов. В противном случае переговоры рискуют превратиться в «диалог глухих». У договаривающихся сторон часто складывается впечатление, что их интересы взаимоисключают друг друга. Однако это не всегда соответствует действительности. Расхождение одних интересов не означает отсутствия у оппонентов других --общих интересов. Ведь даже если в переговорном процессе участвуют всего лишь два человека, то и они имеют множество интересов. Что уж говорить о тех ситуациях, в которые вовлечено большое число людей.

2. До начала переговоров каждая из сторон должна оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Стоит определить не только наилучшую альтернативу, но и подумать над вторым и третьим альтернативными вариантами. Можно составить список всех возможных альтернатив, которые имеются в вашем распоряжении на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Если вы ведете переговоры о повышении заработной платы, то в числе ваших альтернатив могут оказаться следующие: ожидание более благоприятной ситуации для решения этого вопроса, согласие на другую должность, перемена профессии, переезд в другой город или страну, принятие решения об открытии собственного дела.

Наконец, следует не только оценить собственные альтернативы переговорному соглашению, но и попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемые результаты переговорного процесса.

3. Следующий шаг в подготовке к переговорам -- определение переговорной позиции. Чаще всего участники переговоров подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. Оппоненты зачастую склонны начинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позиции не совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорного процесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной.

4. В процессе подготовки к переговорам каждому из участников необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения -- по одному на каждого оппонента. Такой подход сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить «пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов.

Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения, по сути, являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения.

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

* повестка дня;

* временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;

* очередность выступлений оппонентов;

* порядок принятия решений.

Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

1) уточнение интересов и позиций сторон;

2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;

3) достижение соглашения.

Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает, что стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Если участники переговоров ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается только по одному пути -- тому, который вы предложили с самого начала. Тем более это характерно для переговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция уменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут завести начавшиеся переговоры в тупик. Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный.

На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.

1. Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто оппоненты уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание -- это весьма непростое искусство. Для адекватного восприятия и понимания информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания.

2. Умение убеждать необходимо для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения. Характерной особенностью убеждения является то, что оно обращено, прежде всего, к разуму человека и осуществляется посредством аргументации, т. е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации

3. Умение задавать вопросы -- важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло. Выделим следующие виды вопросов:

* риторические -- утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

* наводящие -- содержат элементы требуемого ответа. Их можно использовать, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в нужное русло;

* альтернативные -- предоставляют оппоненту возможность выбора из двух-трех вариантов, что позволяет быстрее принять решение.

4. Умение мыслить творчески. Все усилия сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных вариантов решения проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что люди нередко склонны к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую задачу: Двое подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться только один человек. Оба переправились через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали? Возможные затруднения в решении задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди. Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает умение:

* отказаться от того или иного стереотипа;

* свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;

* находить неожиданные, уникальные решения.

Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. Область, в рамках которой возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. Графически самый простой вариант переговорного пространства можно представить следующим образом (Лавриненко с.186). Пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться весьма далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного пространства. В этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальше находится выбранный вариант от центральной зоны, тем больше достигнутое соглашение соответствует целям одной стороны и носит вынужденный характер для другой. Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах. Один предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем -- согласование деталей по каждому спорному вопросу. Другой путь -- участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение.

И, наконец, последнее -- утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе взаимного учета интересов имеет место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсус и большинство голосов.

Метод консенсуса (от лат. consensus -- согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируется на «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных». Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболее прочные, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов. Однако консенсус имеет и недостатки:

* если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не будет утверждено и переговоры зайдут в тупик;

* необходимость многократных согласований может быть использована для затягивания переговорного процесса;

* опасность срыва переговоров практически у финишной черты может вынудить стороны к принятию решений с расплывчатыми формулировками.

Если же участники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей.

Переговорный процесс представляет собой форму участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликта. Этот процесс в конфликтологии называется медиацией, а профессиональный посредник – медиатором.

В основу организации переговоров по разрешению конфликта положены следующие идеи:

1. Взаимное доверие и достижение справедливого соглашения более вероятно, если его участники настроены на кооперативное взаимодействие, и менее вероятно, если в основу взаимодействия положена конкуренция;

2. Справедливое соглашение может иметь место в ситуации, когда участники переговоров прямо не заинтересованы во взаимном благополучии, но уверены, что достигнутая договоренность будет соблюдаться.

3. Соглашение достигается легче, если величина конфликта относительно небольшая и возникшие противоречия не приобрели неодолимый характер;

4. При возникновении коммуникационных барьеров в процессе заключения соглашения необходимо обращение к третьей нейтральной стороне (медиатору). Его помощь может выражаться в побуждении сторон к преодолению коммуникационного барьера;

5. В случае конкурентного взаимодействия между участниками переговоров, действия медиатора могут быстрее привести к справедливому соглашению.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании, причинах, участниках, возможных последствиях и вариантах разрешения.

2. Этап начала переговоров. Здесь производится взаимный обмен информацией, когда участники конфликтов высказывают свои позиции, предлагают варианты соглашения.

3. Этап поиска приемлемого решения. На нем обсуждаются варианты соглашения, уточняются позиции, прорабатываются пути движения к соглашению.

4. Этап завершения переговоров. Здесь уточняются детали соглашения, сроки выполнения обязательств, устанавливаются формы контроля.

Важным представляется выбор стратегии ведения переговорного процесса. Он осуществляется на основании трех положений:

1. В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Поэтому различают четыре типа ориентации (на односторонний выигрыш, на односторонний проигрыш, на взаимный выигрыш, на взаимный проигрыш). Тим типам ориентации соответствуют основные типы стратегий: «выигрыш-проигрыш», «проигрыш-выигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш»;

2. Выбор той или иной стратегии у участников переговоров происходит на основе анализа соотношения их интересов, возможностей и средств. На анализ оказывают влияние следующие факторы:

2.1. Личностные качества конфликтующего.

2.2. Информация о себе и своем противнике.

2.3. Позиции других субъектов социального взаимодействия.

3. Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную модель поведения в конфликте по Томасу-Киллмену (уступка, уход, компромисс, сотрудничество, соперничество).

Наряду со стратегией, широкое применение на переговорах получили следующие тактики:

1. «Видимое сотрудничество». Эта тактика используется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В этом случае партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. В то же время он постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительных действий для последующей победы или взаимоуничтожения;

2. «Дезориентация партнера». Может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В отличие от ранее рассмотренной, она более активная и целеустремлена. Для этой тактики характерно использование следующих приемов:

2.1. Критика конструктивных предложений партнера;

2.2. Использование неожиданной информации;

2.3. Обман;

2.4. Угрозы;

Основной целью здесь является принуждение партнера к действиям в направлении Ваших собственных интересов;

3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью этой тактики является усыпление бдительности партнера, снижение его активности, подталкивание на уступки. Такие цели достигаются посредством применения следующих приемов:

3.1. Изливание души.

3.2. Создание образа беззащитного, слабого человека.

3.3. Жалобы на страдания, незаслуженные обиды.

4. Ультимативная тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она сводится к предъявлению ультиматума в самом начале переговоров.

Ультиматум – требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категорической форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.

Наряду с приемами угрозы, шантажа, демонстрации силы, манипуляции в ультимативной тактике часто используются два специальных приема:

4.1. Прием альтернатив состоит в предложении партнеру сделать выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов разрешения конфликта, которые одинаково удовлетворяют Вашим собственным интересам;

4.2. Прием затвора заключается в том, что ультимативное воздействие на партнера оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. Инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, увязывая ее с тяжелыми последствиями при невыполнении требований другой стороной.

5. Тактика «выжимания уступок» характерна для стратегии «выигрыш-проигрыш», но она может использоваться и в других стратегиях. В этом случае требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Для этого используются следующие психологические приемы:

5.1. Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Это делается в том случае, если соперник заинтересован в соглашении. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны;

5.2. Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки, как условия для начала переговоров или для их продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска;

5.3. Прием «визирования» используется, когда соглашение почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он делает заявление об ограниченности своих полномочий на принятие решения и необходимости дополнительного согласования с вышестоящей инстанцией;

5.4. Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что его выполнение ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые исключали бы это вмешательство. Эти условия и представляют собой видоизмененную форму уступки;

5.5. Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть которой состоит в приписывании словам соперника скрытого смысла. Таким образом, можно заставить соперника оправдываться в том, что он не совершал;

5.6. Прием «последнего требования» используется на заключительной стадии длительных переговоров. Уставшему и предчувствующему окончание переговоров сопернику выдвигается еще одно («последнее») требование, представляющее, по сути, уловку и уступку;

6. Тактика лавирования предполагает маневрирование резервами уступок. Она эффективна в стратегии «выигрыш-выигрыш». Резервы собственных уступок создаются на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил, средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются последовательность и условия использования каждой из них.

Характеристика стратегий переговорного процесса

Тип стратегии	Стратегические цели	Факторы стратегии
«Выигрыш- проигрыш»	Выигрыш за счет проигрыша соперника	Предмет конфликта. Завышенный образ конфликтной ситуации. Поддержка конфликтанта в форме подстрекательства. Конфликтная личность
«Проигрыш- выигрыш»	Уход от конфликта, уступка сопернику	Предмет конфликта. Заниженный образ конфликтной ситуации. Запугивание. Низкие волевые качества;
«Проигрыш- проигрыш»	Самопожертвование во имя проигрыша соперника	Предмет конфликта. Неадекватный образ конфликтной ситуации. Личность конфликтанта. Отсутствие видения вариантов разрешения конфликта.
«Выигрыш- выигрыш»	Достижение взаимовыгодного соглашения	Предмет конфликта. Адекватный образ конфликтной ситуации. Благоприятные психологические условия для конструктивного разрешения конфликта

Вывод по второму вопросу:

Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение необходимых результатов делового общения. Они проводятся в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями достигнуть отвечающего интересам обеих сторон соглашения и получить результаты, которые устроили бы всех участников переговоров.

Схема проведения переговоров: приветствие и введение в тему переговоров; характеристика темы и предложения о ходе переговоров; изложение позиций сторон, ведение диалога; решение проблемы; завершение переговоров и подготовка итогового документа.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Начать следует с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям, используя различные стратегии переговорного процесса.